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渤海期货股份有限公司信访管理办法

2018-07-19 来源:


渤海期货股份有限公司信访管理办法

 

第一章  总  则

第一条 为了规范公司信访工作,保护投资者合法权益,根据《中华人民共和国信访条例》、《中国证券监督管理委员会信访工作规定》,制定本办法。

第二条 本办法所称信访工作,是指对涉及公司经营范围内的建议、举报和投诉事项进行接收和办理的工作过程。

第三条 信访工作应当遵循以下原则:

(一)实事求是,维护期货市场的公开、公平和公正;

(二)保护信访人的合法权益,举报材料不得转送被举报部门或个人;

(三)实行领导责任制,统一受理,分级负责,归口查办。


第二章 组织管理

第四条 公司成立维稳工作小组,负责处理客户信访工作,总经理任组长,分管副总任副组长,组员有首席风险官、各营业部、业务部、综合部、交易客服部及合规稽核部负责人。

第五条 综合部为公司客户信访工作的主办部门,应设专人负责处理公司日常信访工作;交易客服部负责受理金融期货客户的信访;合规稽核部负责统一向监管部门上报工作。其他部门应当协助做好信访工作。

第六条 信访工作人员应当忠于职守、廉洁奉公、保守秘密。 


第三章  信访事项的接收

第七条 综合部应为信访人提供便利条件,设置举报接待场所,设置举报专用电话和传真机,在公司网站及营业场所公示举报电话、传真号码和通信地址。

第八条 综合部应安排专人负责信访事项的日常接待、接收工作。

(一)对于客户来访,必要时有关部门应当配合综合部做好接待工作;

(二)对于重要的信访事项和客户集体上访,综合部应及时通报维稳工作小组,由维稳工作小组安排接待或处理。

第九条 综合部受理信访事项应当分类登记:

(一)对于到公司营业场所上访的,应填写《群众来访登记卡》,必要时可以录音;举报人不愿意留下姓名或不同意录音的,不可勉强;

(二)对于电话上访的,接听人应问明情况,认真填写《电话记录卡》,必要时可以录音。对举报电话,除情况不明无法立案外,应当填写《电话记录卡》;

(三)对信函和其他书面信访材料,应当指定专人拆阅、登记;

(四)对监管机构转来并带有相关领导批示的信访件,应当单独登记立卷。

第十条 综合部应根据信访事项的内容,对信访件作分类处理:

(一)对涉及公司业务以及需要各部门办理的信访事项,在填写转办单后转相关部门办理;

(二)涉及重要问题和紧急情况的举报事项,应及时报告维稳工作小组;

(三)涉及公司工作人员违法违规问题的举报事项,转交合规稽核部办理。


第四章  信访事项的办理

第十一条 综合部对接办的信访件应当逐件进行登记、了解、甄别。根据不同情况,分别办理:

(一)对于建议、意见类信访件,应当认真进行研究,注明处理意见;

(二)对于要求解决问题类信访件,应按照监管机构及公司规定,注明回复意见;

(三)对于举报类信访件,一般性问题由综合部组织调查处理,重大问题应报维稳工作小组处理。

第十二条 对于到公司集体上访的,应由首席风险官组织有关部门共同处理,并及时报告维稳工作小组及证监局,积极做好化解处理工作,采取有效措施,防止事态扩大,劝阻客户集体到监管机构上访。


第五章  信访事项回复及信访材料归档

第十三条 对监管机构交办和有关领导批示的信访件,须按程序报维稳工作小组审批后,及时以书面形式回复。

第十四条 凡署名并提供联系方式的信访人,有回复要求的,应将办理结果回复信访人。有联系电话的,综合部应当直接联系信访人,给予口头答复;有通讯地址的,由综合部起草回复信函经合规稽核部审核后,寄送信访人。

第十五条 综合部对已经办结的信访件应当立卷归档。对于监管机构和有关领导批示的举报材料保存20年,一般的信访材料保存1年,保存期满后按公司档案管理相关规定销毁。


第六章  信访联动机制

第十六条 公司建立信访联动机制,积极配合监管机构及各交易所做好信访处置工作。

第十七条 对于客户到证监会、派出机构和各交易所的正常信访,综合部要配合做好解释、说服工作,对相关问题应提出处理方案,并认真落实。

第十八条 对于发生客户到证监会、派出机构及各交易所上访的情况,公司维稳工作小组成员须按照有关方面的要求,及时到场,参与处置。


第七章  信访突发事件应急处理

第十九条 公司信访突发事件是指客户上访期间造成或者可能对公司形象造成负面,影响办公秩序的活动和行为,具体包括以下几个方面:

(一)客户上访事件(5人以上),或者人数虽未达到5人,但对公司形象造成负面,影响公司或监管机构正常工作秩序的;

(二)上访人员在公司或监管机构门前挂横幅、打标语、散发传单、呼喊口号、静坐的;

(三)上访人员非法占据、滞留公司或监管机构办公场所,扰乱正常工作秩序的;

(四)其他以信访为由严重扰乱社会公共秩序、危害公共安全行为的。

第二十条 公司各分支机构要动态跟踪客户的亏损、投诉等相关情况,一旦发现客户有上访苗头、过激言行等异常情况,应及时报告本机构负责人,负责人应深入了解问题症结,按如下要求及时解决问题:

(一)应把握及早反馈、主动处理的原则;

(二)应正确对待上访客户,以认真的态度处理问题,切忌使用卡、压等强制手段对待客户。

第二十一条 公司发生客户集体上访的应急处理流程:

(一)发生集体上访事件时,综合部应及时通知维稳工作小组;

(二)综合部应为客户安排接待场所,等候处理,防止造成公司负面影响;

(三)综合部应及时安抚客户,并劝导客户推举代表向维稳工作小组反应问题,对于拒绝推举代表的,可考虑集体接待;

(四)维稳工作小组应认真与上访客户群体或代表沟通,了解情况及客户诉求,并向相关人员调查情况,研究并制定信访问题解决方案,解决方案应明确时间表;

(五)维稳工作小组应与客户沟通信访问题解决方案,以诚恳的态度获得客户谅解;

(六)如客户群体(三分之二以上)或代表认可解决方案,则由综合部负责按时间表跟踪解决方案的落实情况并转达合规稽核部,合规稽核应及时起草情况汇报向证监局报告;

(七)如公司与客户群体无法达成解决方案,合规稽核部应及时向证监局报告。

第二十二条 公司客户到监管机构、各交易所上访的应急处理流程:

(一)综合部应在收到通知的第一时间通知维稳工作小组;

(二)维稳工作小组应立即派代表前往现场参与处置;

(三)维稳工作小组应尽力劝阻客户离开现场,并按照有关方面的要求与客户沟通解决方案;

(四)维稳工作小组应在三日内向有关部门书面说明事由及拟解决方案;

(五)维稳工作小组在处理过程中应随时保持与有关部门联系及时汇报进展情况;

(六)维稳工作小组应在上访事件解决后向有关部门书面说明事件经过及处理结果。


第七章  附  则

第二十三条 本办法由合规稽核部负责解释和修订。

第二十四条 本办法自发布之日起施行。

 

附件:渤海期货股份有限公司信访事件登记表.pdf