渤海期货股份有限公司客户投诉管理办法
（经2021年12月29日公司总经理办公会第二十九次会议审议通过）
第一章 总 则
第一条 为规范公司客户投诉处理工作，维护客户合法权益，依据《期货交易管理条例》等法律法规及《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小客户合法权益保护工作的意见》《“12386”中国证监会服务热线投诉直转市场经营机构工作方案》《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》等相关要求，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，是指客户在购买证券基金期货产品或者接受相关服务时，与公司及子公司、从业人员发生民事纠纷，要求解决纠纷的行为。
第三条 投诉处理应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，切实维护客户的合法权益。
第四条 本办法适用于与客户投诉相关的公司各部门、各分支机构及子公司（以下简称“各单位”）。
第二章 组织管理
第五条 公司总经理办公会是客户投诉管理的最终决策机构，负责确定客户投诉管理的组织架构与职责分工，对客户投诉管理的有效性负责。
第六条 公司设立投诉处理工作小组（以下简称“小组”），由分管高管任组长，首席风险官任副组长，投诉受理和投诉涉及的各相关单位负责人为组员，负责对12386转办投诉、中国期货业协会自律服务系统转办投诉以及涉及多业务单位或重大、复杂的投诉进行决策。公司分管投诉处理的高级管理人员、投诉处理部门及工作人员应报中国期货业协会、中国证券投资基金业协会备案。
如前述投诉事项同时符合《公司重大事项报告和风险处置管理办法》中重大事项标准的，则参照其规定的风险处置工作小组的成员构成及审批流程进行处理。
第七条 公司客户投诉受理部门，主要分工如下：
（一）交易客服部负责客户来访、电话、传真、邮件、公司官网等渠道客户投诉的接收、登记工作，根据客户投诉的业务归属分拣至相关单位处理，并协调、跟踪投诉处理进展。
（二）合规稽核部负责12386转办投诉及中国期货业协会自律服务系统转办投诉的接收、登记工作，根据客户投诉的业务归属分拣至相关单位处理，并协调、跟踪投诉处理进展。
（三）零售客户部负责400客户服务热线客户投诉的接收、登记工作，根据客户投诉的业务归属分拣至相关单位处理，并协调、跟踪投诉处理进展。
（四）各分支机构及子公司负责各自客户的投诉接收、登记工作，并及时向总部报备。
第八条 合规稽核部同时对公司投诉处理工作履行审查、监督、检查等合规管理职责。
第九条 客户投诉涉及的具体单位为客户投诉主办单位，单位负责人为客户投诉处理工作第一责任人，具体职责包括：
（一）指定专人负责接收、调查、妥善处理本单位所涉及的客户直接投诉以及由投诉受理部门分发的投诉事项，并将投诉处理结果反馈至投诉受理部门；
（二）对客户投诉的渠道和受理原则予以公示；
（三）根据《公司重大事项报告和风险处置管理办法》的要求，针对投诉突发事件制定清晰可行的应对措施，做好重大及群体性投诉事件的预防、应急处理、报告等工作；
（四）负责遵照公司的标准和要求，落实本单位的客户投诉管理其他工作。
第十条 各单位及投诉处理人员应当主动学习公司业务及相关法律法规，公司鼓励参加证监会及其系统单位举办的相关培训，以不断提升投诉处理的专业知识和技能，依法、公平、友善对待客户。
第三章 投诉受理
第十一条 公司应当在官方网站及营业网点等多种渠道展示投诉处理流程，公布接收客户投诉的电话、传真、电子信箱、通讯地址等，确保投诉渠道畅通。
投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接，与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
第十二条 客户进行投诉的，公司可以要求客户按以下要求进行：
（一）投诉人可以通过在线投诉、信函、电话、传真、电子邮件或面谈等方式提出投诉；如采取面谈方式提出投诉的，应当在指定的接待场所提出，多名投诉人采取面谈方式提出共同投诉的，应当推选代表，代表人数原则上不超过5名；
（二）投诉人为自然人的，原则上应当由本人提出，并提供姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；若委托他人投诉的，其代理人应当提供有效身份证明文件及号码、联系方式、代理关系证明等授权委托材料以及前款规定相关信息；
（三）投诉人为机构的，应当由法定代表人或其代理人提出，并提供名称、住所、统一社会信用代码，法定代表人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式，代理人的姓名、有效身份证明文件及号码、联系方式；
（四）投诉人还应当提供被投诉人的基本情况以及投诉请求、主要事实和理由。基本情况包括：被投诉的单位名称及其所在地区、被投诉的工作人员的相关情况以及其所属单位。
第十三条 公司接收的投诉，具有下列情形之一的，可以不予受理：
（一）投诉人非公司客户的；但作为假冒我公司、工作人员名义而进行非法证券活动的受害者以及投诉处理工作小组认定的其他情形除外；
（二）代理人未取得投诉人委托授权的；
（三）投诉人就同一事实和理由重复投诉，已受理或已经做出处理意见的，但投诉人补充证明材料的除外；
（四）投诉相关争议已进入调解、仲裁、诉讼等程序，或已通过上述程序处理的；
（五）违反社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的；
（六）其他法律法规及规范性文件规定或公司认定的不予受理的情形。
因第一款做出不予受理决定的，应当按投诉事项所属业务范畴经过小组组长或副组长审批。
第十四条 负责投诉处理的责任单位应当在3日内作出是否受理的决定。对于投诉事项清晰、诉求明确且符合受理条件的应当受理。对于根据第十三条规定做出不予受理决定的，责任单位应通知投诉人，并说明不予受理的理由。
第十五条 投诉涉及以下情形的，应当根据《公司重大事项报告和风险处置管理办法》要求进行上报及处理：
（一）涉及交易、行情中断和火灾等突发事件的；
（二）发生客户或员工缠访、闹访事件；
（三）本单位或员工与客户、员工或其他利益相关方已经或可能产生经济赔偿纠纷；
（四）在媒体（含网络等其他方式）出现负面舆情，或其他可能对公司声誉带来不良影响的事件；
（五）单位及从业人员涉嫌违法违规行为。
同类投诉集中的，或者投诉事项重大，涉及较多客户利益，可能引发群体性事件的，公司应当及时向行业协会及监管部门报告。
第十六条 公司应建立投诉台账，对接收到的投诉事项进行登记，逐项记录客户投诉的基本情况，包括但不限于投诉时间、投诉人基本情况、投诉对象、投诉请求、主要事实和理由、联系方式、投诉时间以及处理结果等项目。
第四章 投诉处理
第十七条 公司对受理的投诉应当指定人员负责组织调查、核实及处理。责任单位在接收到投诉事项后，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理：
（一）认为投诉人投诉事项属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，应当依法依约履行义务。如发现公司发行或销售的证券基金期货产品或服务与法规规章等规定或合同约定不符的，应立即采取措施予以补救或纠正。确因公司履行义务不到位等原因给客户造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向客户进行赔偿或补偿；
（二）认为投诉人投诉事项不属于法律法规等规定以及合同约定公司应履行而未履行的，或公司自查确无事实依据的，应做好解释工作；
（三）法律法规等未明确规定或者合同未明确约定的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商。
第十八条 责任单位应当自收到投诉之日起2日内初步识别，20日内处理完毕。情况复杂的，可向投诉受理部门申请延长处理期限，但延长期限原则上不得超过20日，并告知投诉人延长期限及理由。
第十九条 责任单位在完成投诉事项的有效判断、识别和核实处理后，应当告知客户投诉的核实情况、做出处理决定的依据及理由，并将处理结果登记在投诉台账中，同时报送投诉受理部门。
第二十条 责任单位在投诉处理中应当就纠纷争议积极与客户协商，促成纠纷争议的有效解决。对于未就投诉争议达成和解的，应引导、配合客户通过纠纷多元化解途径依法解决，包括向行业协会、投资者保护机构以及其他有调解职能的组织申请调解，或采取仲裁、诉讼等方式。
如遇特殊、复杂、敏感事项，应第一时间向辖区证监局报告。
第五章 “12386”热线转办投诉处理
第二十一条 合规稽核部应在接收到12386热线转办投诉当日反馈至被投诉单位负责人，由其指定人员牵头处理。
第二十二条 12386转办投诉原则上应当在20个工作日内办结，鼓励提前办结。如涉及疑难复杂事项或因特殊情况无法在20个工作日内办结，应当在处理期限届满前，经审批通过后通过热线系统提出延期申请并注明原因，延期期限不超过20个工作日。
第二十三条 投诉事项处理完成后，经公司审批，由合规稽核部在热线业务系统中录入投诉处理过程、相关证明材料和答复口径。
投诉处理相关材料应当具备与客户的沟通时间、沟通过程概要、争议焦点、分歧原因、处理结果等，答复口径应当言简意赅，清晰说明沟通情况以及是否和解等处理结果。
第二十四条 投诉处理过程中，出现第十三条前两款以及下列情形的，公司可以将投诉退回，并在热线业务系统中录入退回理由和答复口径。
（一）投诉事项在12386热线接收时已进入诉讼、仲裁、调解等程序，或已通过上述程序处理的；
（二）投诉事项已由12386热线处理，客户再次向12386热线提出的；
（三）其他应当退回处理的情形。
经12386热线审核，认为退回理由不成立的，合规稽核部负责将投诉转交相关责任单位继续处理。12386热线审核时间不包含在处理期限内。
第二十五条 合规稽核部应当及时登录热线业务系统查阅处理工单、录入诉求处理信息、查看公告、填写更新联系人等，确保填写的信息真实准确、完整规范。
第二十六条 公司收到监管局督办工单的，应当组织责任单位认真核实处理，并按监管局规定时限提交相关报告。其中，对于客户认为投诉事项答复结果与事实不符的工单，需公司在报告中举证，如双方已达成一致，公司应在报告中列出双方达成一致的书面协议或口头协议证据，以便热线告知客户核实结果；对于超期工单，需公司注明超期原因，同时在热线系统中尽快答复。
第六章 其他规定
第二十七条 公司应当建立投诉处理数据库，采用电子方式对投诉处理档案进行统一保管，投诉过程中形成的纸质档案由处理单位各自保管。档案包括投诉台帐、处理意见等资料。
电子和纸质档案保存期限不少于十年。
第二十八条 各单位在处理投诉过程中，对于客户提出的合理建议，应当在投诉处理完成后及时上报投诉受理部门。
第二十九条 公司应定期分析研究客户投诉集中问题以及合理化建议，针对发现的薄弱环节、风险隐患以及客户的合理建议，应督促相关单位从运营机制、操作流程、管理制度等方面予以重点改进。
第三十条 关于公司投诉及处理情况，监管要求需要报告的，由合规稽核部负责报告。各单位所在地的监管部门另有要求的，由各单位负责报备。
第七章 罚 则
第三十一条 公司各单位及工作人员在处理投诉时严禁下列行为：
（一）态度粗暴、随意对待客户，或对客户诉求推诿、拖延、弄虚作假；
（二）未经公司批准，对未经调查的投诉事项或结论擅自回复投诉人；
（三）未经公司批准，就客户反映的问题或处理结果等对外发表意见或提供任何材料；
（四）对客户投诉瞒报、漏报；
（五）泄露客户资料、商业秘密等信息；
（六）未经公司批准为投诉出具任何证明或擅自使用各类印章；
（七）提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人；
（八）其他违反公司投诉处理制度的行为。
第三十二条 对客户投诉情况瞒报、漏报、处理不当导致事态扩大造成恶劣影响的，或者投诉处理过程中营私舞弊的，公司将视其情节轻重给予相关单位和责任人通报批评、罚款、降职（降级）、免职及解除劳动合同的处理，涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。
第八章 附 则
第三十三条 中国证监会对“12386”热线转办的投诉事项处理另有规定的，从其规定。行业协会等转办的投诉事项，参照“12386”转办投诉处理相关要求执行。
第三十四条 本办法所称“日”为“交易日”；所称“内”、“届满”包括本数；所称的“通知”或“告知”投诉人的方式包括电话、当面告知、电子邮件、短信或信函等。
第三十五条 本办法由合规稽核部负责解释与修订。
第三十六条 本办法自发布之日起施行。
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